No dia 13 de setembro de 2014, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), lançou a plataforma Consumidor.gov.br, ferramenta online que se consolidou como marco na defesa dos direitos dos consumidores brasileiros, proporcionando canal direto e acessível para a resolução de conflitos entre consumidores e empresas.

A plataforma conta com mais de 1.400 empresas cadastradas, 8,3 milhões de reclamações finalizadas e, principalmente, índice médio de 78,4% de resolução. "O Consumidor.gov.br democratizou o acesso à solução de conflitos através de uma única plataforma ao eliminar as barreiras que, muitas vezes, afastam o cidadão comum de buscar a solução de questões de consumo", afirma Leonardo Werlang, advogado especialista em Direito do Consumidor e gestor de Relações Institucionais do PG Advogados. "A ferramenta é um exemplo de como a tecnologia pode ser usada para aproximar consumidores e empresas, promovendo um mercado mais justo e equilibrado”, completa.

Uma das grandes vantagens da plataforma, de acordo com o especialista, é a possibilidade de fortalecer o relacionamento entre consumidores e empresas. Por meio de um sistema de interações diretas e públicas, os consumidores conseguem avaliar o desempenho das empresas no atendimento às reclamações. "Empresas que demonstram agilidade e resolutividade são vistas de forma positiva pelos consumidores, reforçando a imagem de uma marca que se preocupa com o cliente", explica Werlang.

O PG oferece suporte aos clientes na análise de dados gerados por essas plataformas que conectam consumidor e empresa, identificando pontos de melhoria, implementando práticas que minimizam o risco de judicialização e reduzam custos. “Sempre fomos grandes entusiastas das plataformas de solução de conflito e, por isso, criamos um núcleo estratégico para auxiliar os clientes em suas notificações de maneira rápida e assertiva. Além de equipe qualificada, contamos com tecnologias próprias e processos inovadores que trazem redução no prazo de resposta e no custo de operação. Como resultado, ampliamos os índices de resolução e de satisfação dos consumidores”, explicou Gabriela Gomes, advogada especialista em Direito do Consumidor e Gestora do Núcleo Procon do PG Advogados.

O Consumidor.gov.br fornece às empresas dados para a melhoria contínua de seus processos e análise das reclamações, permitindo identificar falhas recorrentes e ajustar procedimentos internos. Mas nem todas as ferramentas disponíveis no mercado são tão completas assim. “Nesse sentido, a gente desenvolve dashboards customizados às necessidades de cada empresa que atendemos. Um exemplo é o acompanhamento de queixas ou notas que o consumidor registra. Conseguimos investigar, conhecer e entender a causa-raiz do problema e elaboramos estratégias de relacionamento a fim de sanar esse conflito, como verdadeiros parceiros de negócios, mas com a expertise jurídica”, explica Gabriela Gomes.

Uma boa performance nessas plataformas de conciliação pode ter repercussões além do relacionamento direto com os consumidores. Empresas que resolvem rapidamente as reclamações registradas tendem a melhorar sua imagem com órgãos de defesa do consumidor, como os Procons e a própria Senacon. "Ser bem avaliado na plataforma é um indicativo de que a empresa tem compromisso com a resolução de problemas e o respeito ao consumidor, o que pode facilitar negociações e interações futuras com esses órgãos", observa Werlang.

Outro benefício relevante para as empresas é a redução de custos relacionados a processos judiciais. De acordo com Werlang, ao resolver conflitos diretamente pelo Consumidor.gov.br, as empresas evitam que os casos sejam judicializados, o que reduz consideravelmente os custos com indenizações e custas processuais. "A agilidade e a eficiência da plataforma permitem que os conflitos sejam solucionados de maneira mais rápida e econômica, liberando recursos e pessoal para se concentrar em atividades mais estratégicas", destaca.

Após uma década de existência, a plataforma da Senacon continua a desempenhar papel crucial na promoção de um ambiente de consumo mais saudável no Brasil. “Ela mostra que é possível resolver conflitos de maneira eficiente e colaborativa, beneficiando tanto os consumidores quanto as empresas. Esse é o futuro da relação de consumo, em que a transparência, o diálogo e a eficiência prevalecem”, conclui Leonardo Werlang, sócio do PG Advogados.

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